面臨賠錢賣車的困境，經銷商們一方面降低庫存壓力，另一方面，在尋求轉型，最大限度地留住客戶，從售后維修服務上盈利。那么，他們的維修質量到底如何？

記者從8月1日中國汽車流通協會發布的2017年第二季度的汽車售后服務質量監測數據（以下簡稱監測數據）上顯示，二季度售后服務滿意度的總體得分僅為66.96分，其中維修保養質量得分最低，為58.21分；維修時間和維修價格相對較低，分別為64.62分和65.66分。

針對本季度監測，本報記者獨家采訪了數據發布者，北京與車行信息技術有限公司CEO高凌，就維修保養質量和價格進行了分析。

用戶滿意度不高

●男性新購車客戶及女性購車3年內客戶對維修質量評分較低。

解讀：男性車主在一年以內的得分比較低的，僅是56.8%，這與購車前4S店的過度宣傳有直接關系。一年之內新車的男性用戶對新車的期望值非常高，4S店在做新車講解和引導的時候，往往會過度夸大后期的服務內容，包括車的性能。而新車使用后卻發現與當初4S店的承諾有出入，必然會產生抱怨。因此提醒4S店，要正確如實的宣傳引導消費者購車。

由于1~3年的女性車主對于維修保養質量抱怨是比較多的，主要是她們對新車的體驗不夠完全，不能嫻熟的掌握新車的常用技術，因此產生抱怨，這是男性和女性的差異。

●隨著年齡增長及購車年限的減少，用戶表現出對維修質量的評分降低，隨著用戶擁車年限增長對品牌以及服務的了解，評分逐漸提高。

解讀：用戶保養質量的評分是隨著年齡的增長和購車年限減少逐漸下滑趨勢這是對的，也是合理的。隨著買車時間的加長，對車整體的性能、維修保養、4S店服務等流程有了解之后，客戶的個性需求會增多。其實，這是好事兒，至少客戶能夠與4S店進一步溝通，而不是一走了之。從得分情況看，年齡段低的用戶，買車時間長的用戶對4S店維修評價高了，因為慢慢地客戶與4S店熟悉了解了，自然相處就和諧了，如果做得好，一定會高分。對于新購車用戶，建議通過市場活動加強教育與宣傳引導。

●在隨著年齡的增長客戶對維修質量評價逐漸降低趨勢中，學歷較高的客戶比學歷較低客戶給出的評分高。

解讀：一直認為高學歷的用戶，特別是買了高端車的用戶比較挑剔，事實上，他們很寬容。隨著年齡的增長，客戶對維修質量的評價是逐漸降低，可能與年長的客戶做事要求認真嚴格的性格有直接關系。

●維修點地理位置方便、維修工人技術好、服務顧問態度好，以及作為老客戶存在信任關系等因素是客戶選擇再次來店的關鍵因素。

解讀：地點便利是非常重要的數據，這也是為什么很多廠家，還有社會上的連鎖集團在選地點的時候選社區店，就是把觸角伸到客戶家門口。怎么滿足用戶的便利性是4S店提升滿意度的重要因素。

價格有待優化

●購車年限越久對于維修保養價格的評分越高。

解讀：購車年限久對于維修保養價格評分高的原因是因為已經有了對4S店的價格和服務的認可了，這里的認可指的是性價比，而不是簡單的價格。

而新車客戶需要磨合，建議對新車客戶加強市場宣傳引導。

●客戶對于門店優惠的期望主要集中在贈送免費清洗空調等增值服務，以及價格上的直接折扣。

解讀：現在客戶需要的優惠越來越直接，實在了。主要集中在增值服務，如送一次保養、優惠輪胎價格等，另外，價格折扣是用戶最想要的服務。這里提醒4S店，其他的體驗還有五花八門的優惠，并不是客戶所期待的。

●不同收入與年齡的客戶中，40歲以上的客戶對價格的評分較低。

解讀：年齡大對價格敏感度更高，更不舍得花錢，在每個環節都要對比一下哪個更便宜。

總結：經銷店要提高售后服務水平，要注意維修保養質量、維修時間和維修價格等關鍵指標。應優先提高售后維修、保養團隊的專業性，為客戶提供高質、高效并且價格合理的汽車維修、保養服務。同時還要通過多種市場活動加強對新購車客戶的普及教育與宣導，幫助新購車客戶更加了解愛車性能，盡快度過新車磨合期，提升維修質量滿意度。

2017年1月1日，在中國汽車流通協會指導下，北京與車行信息技術有限公司研發及運營的中國汽車售后服務質量監測大數據平臺正式上線。自上線之日起，該平臺通過在店維修保養用戶掃描店內二維碼，在線參與測評的方式實時監測汽車售后服務質量，二季度共回收北京、唐山等地在內的有效樣本1.0612萬個，覆蓋34個汽車品牌。